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유저인터뷰와 여자친구와의 대화는 참 비슷한 점이 많다.

원하는 것은 있지만 답은 내가 맞춰야한다.

어떻게 해야 여자친구가, 아니…...유저가 원하는 것을 알 수 있을까?

오늘은 페블의 전 CEO 에릭 미기코브스키를 통해

의미있는 유저인터뷰를 하는 방법을 다루어 보고자 한다.

1. 유저인터뷰를 할 때 필요한 세 가지 마인드 셋

YC에서는 스타트업이 해야 할 일이 단 두 가지 밖에 없다고 말한다.

1. 코드를 쓴다
2. 유저와 얘기한다.

이는 제품을 만드는 것만큼이나 유저와 얘기하는 것이 중요하다는 것을 말한다.

그렇게 중요한만큼이나 유저인터뷰는 참 어려운 일이기도 하다. 여러 이유에서 의미있는 데이터를 뽑아내기 어렵기 때문이다.

그렇다면 어떻게 유저와 “잘 “얘기할 수 있을까?

에릭 미기코브스키는 유저와 잘 얘기하기 위해서는 다음과 같은 세 가지 마인드 셋이 필요하다고 한다.

1.1 내 삶이 아닌 그들의 삶을 얘기한다.

흔히 사람들이 유저인터뷰를 할 때 하는 실수는 유저에게 내 아이디어와 해결책에 대해 얘기하는 것이다. 즉 “내 삶”에 대해 얘기하는 것이다. 내가 어떤 문제를 발견했는지, 어떤 해결책을 내놓았는지에 대해서 얘기하고, 유저가 어떤 문제를 겪고 있는지에 대해서는 듣지 않는다. 이 경우 우리는 유저들의 이야기를 들을 수 있는 소중한 기회를 놓치게 된다. 유저의 문제에 대해 더 효과적으로 알 수 있는 방법은 “그들의 삶”을 듣는 것이다. 유저는 어떤 문제를 겪고 있는가? 그런 문제를 겪게 되는 배경은 무엇인가? 유저의 삶에 대해 더 잘 이해할 수록 문제의 본질이 더 선명해진다. 하지만 그들에게 듣기 전까지 우리는 그들의 삶을 모르기에 우리는 우리의 얘기가 아니라 그들의 이야기,그들이 가진 문제에 대해 상세히 들어야 한다.

1.2 가정이 아닌 현실을 얘기한다.

또 한 가지 유저 인터뷰를 할 때 자주하는 실수는 실제가 아닌 가정을 얘기한다는 것이다. “만약 이 기능이 있으면 어떨까요?” “만약 A기능이 있다면 쓰실건가요?” “B 기능이 있다면 해결될까요?” 서론에서 이야기했듯이 유저의 마음은 여자친구의 마음과도 같다. “나도 내 마음을 모르겠어”라는 것이다. 따라서 가정으로 이야기하는 것은 의미있는 결과를 얻기 어려울 가능성이 높다. 의미있는 결과를 얻기 위해서는 가정이 아니라 실제하는 것들에 대해 이야기하는 것이 중요하다. 따라서 실제 유저들이 어떤 문제를 겪고 있는지, 어떤 “실제”하는 배경 속에서, 어떤 “실제” 어려움을 겪는지 듣는 것이 여러 가상의 이야기를 하는 것보다 더 중요하다

1.3 말하지 말고 듣는다.

마지막으로 자주하는 실수는 바로 유저인터뷰를 유저의 이야기가 아니라 내 이야기를 하는 기회라고 생각하는 것이다. 유저인터뷰는 세일즈를 하기 위한 자리가 아니다. 내가 발견한 문제점과 내가 발견한 해결책을 얘기하는 자리가 아닌 유저의 이야기를 듣는 자리이다. 이것이 유저에게 더 예의바르고, 더 정중한 방법이여서 이렇게 하는 것이 아니다. 다만 유저의 이야기, 유저의 삶에 대해 듣는 것이 내가 가진 여러 아이디어들을 물어보는 것보다 “유저의 마음”을 알아내는데 더 효과적이여서 할 뿐이다. 따라서 유저인터뷰에서는 내 이야기가 아니라 유저의 이야기를 듣는 자리라고 마음을 먹고 있는 것이 중요하다

2. 그래서….. 뭘 물어봐야하지?

좋다. 내 삶이 아니라 그들의 삶을 듣는 자세를 가지고, 가정이 아닌 실제 얘기를 하려고하며, 내 이야기가 아닌 유저의 이야기를 들을 준비가 되었다.

그래서 유저 인터뷰에서 무엇을 물어봐야하는가?

정해진 답은 없지만 시작하기 좋은 실전 질문 세트가 있다.

2.1 현실에서 바로 적용가능한 실전 질문 세트

• (그 문제를 해결하는데) 가장 어려운 점이 무엇인가요?
• (그 문제를 겪은) 마지막 순간이 언제인가요?
• (그 문제가) 왜 어려웠나요?
• 그 문제를 해결하기 위해 어떤 방법을 써보았나요? (무엇을 먹어보셨나요)
• 그 해결책은 왜 별로였나요?

💡 콜박스 테스트

2.2 생각해볼 점 1: 유저들은 진짜 그걸 문제라고 생각하는가?

위와 같은 질문들은 유저가 진짜 그 문제를 문제라고 생각하는지 확인하는데 큰 도움을 준다.만약에 유저가 그 문제에 대해 깊게 고민해보았고, 실제 페인포인트라고 느꼈을 경우 그 문제를 해결하는데 있어서 가장 어려운 점이 무엇인지, 왜 어려운지, 얘기하는 것은 크게 어려운 일이 아닐 것이다. 하지만 유저가 대답을 못하고 살짝 벙찐 표정이라면, 애초에 유저가 이 문제를 문제라고 생각하는지 다시 생각해볼 필요가 있다. 스스로 시도해 본 해결책 또한 이와 비슷하다. 만약에 이 문제가 꼭 해결되어야하는 문제였으면 유저가 무엇인가를 시도해보았을 것이다. 그리고 만족이던 불만족이던 어떤 감정을 느꼈을 것이다. 하지만 반대로 시도해본 해결책이 딱히 없다면? 애초에 유저가 그 문제를 큰 문제라고 생각하지 않았을 가능성이 높다.

2.3 생각해볼 점 2:만약 진짜 문제라면 어떤 어려움들이 있는가?

만약 다행히 “진짜 유저문제”가 맞다면 위와 같은 질문은 유저가 1.그들의 삶에서 어떤 문제를 겪고 있는지 2. 현실에서는 이 문제가 어떤 디테일한 요소들을 가지고 있는지 3.유저는 이 문제에 대해서 어떻게 느끼고 있는지 등 소중한 정보를 얘기해줄 것이다. 이러한 유저들의 대답을 통해 우리는 프로덕트에 들어갈 기능이 무엇인지, 프로덕트에 들어가지 않을 기능은 무엇인지에 대해 더 자세히 알 수 있다.

3. 프로덕트 단계별로 주의해야할 점

유저인터뷰는 프로덕트가 시작 단계에 있던, 프로토타입을 만들어 검증하는 단계에 있던, 아니면 PMF를 찾는 도약 단계에 있던 모두 중요하다. 아래는 각 단계별로 특히 무엇이 중요한지 간략히 정리해놓은 내용이다.

3.1 아이디어 단계

• 문제를 가진 첫 유저를 찾는다.
  • 친구, 동료에게 소개받는다.
  • 직접 찾아간다
  • 이벤트 참여한다.
• 팁
  • 메모를 한다 → 나중에 큰 도움이 된다.
  • 가볍게 한다. → 너무 각잡고 인터뷰 안해도 지나가다가 5~10분 인터뷰 하는 등 마음가짐을 가볍게 먹는다.
  • 상대의 시간을 소중히 생각한다.

3.2 프로토타입 단계

• 첫 고객군으로 가장 적합한 대상을 찾는다
  • 이들이 이 문제 때문에 얼마를 손해보는가?
  • 얼마나 자주 문제가 발생하는가?
  • 이 문제를 해결할 예산이 얼만큼 큰가?

3.3 런치 단계

• Super Human CEO: PMF를 정량화하다.
  • 기존 PMF 기준 모호
  • 정량화된 PMF: Very disappointed > 40% ⇒ 이게 PMF 이다
• 런치 단계
  • signup # → 회원가입시 폰번호를 받는다.(나중에 유저인터뷰때 유용히 활용가능)
  • don’t design by comittee → 합의가 중요한게 아니라 관찰이 중요하다.
  • discard bad data → 항상 좋은 피드백만 있는 것은 아니다. 필요없는 것은 걸러라.

결론

유저인터뷰를 통해 의미있는 데이터를 뽑아내는 것은 생각보다 어려운 일이다.

효율적으로 유저인터뷰를 하기 위해서는 내 삶이 아닌 그들의 삶을, 가정이 아닌 실제를, 입이 아닌 귀를 여는 것이 중요하다. 또한 각 단계별로 적절한 유저를 찾는 것도 상당히 중요한데, 아이디어 단계에서는 첫 유저를, 프로토타입 단계에서는 돈을 낼 유저군을, 런치 단계에서는 우리 제품이 없다면 엄청 실망스러울 유저를 찾아야한다.

이 글에서 메인으로 다룬 강연은 예전에 유저인터뷰를 하며 효과적인 방법에 대해 고민이 많았을 당시 인상깊게 봤던 영상이었다. 당시에는 구체적인 마인드셋과 질문세트들이 가장 인상이 깊었었는데 이번에 다시 정리하면서 되돌아보았을때는 프로토타입 단계에서 “적합한 첫 고객군”을 찾는 구체적인 기준에 대해 다룬 내용이 인상 깊었다.

• 이들이 이 문제 때문에 얼마를 손해보는가?
• 얼마나 자주 문제가 발생하는가?
• 이 문제를 해결할 예산이 얼만큼 큰가?

뒤돌아보면 나는 전에 프로덕트를 만들면서 적합한 고객군을 잘못 설정했던 것 같다. 누가 돈을 낼 것인지 파악하는 일은 상당히 중요한 업무였음에도 불구하고 나는 다른 유저에게만 집중하고 돈을 내는 이들의 삶, 문제, 상황에 대해서는 이해도가 낮았다는 생각이 든다. 유저의 마음을 아는 것도 중요한데 그 마음을 알고싶어하는 유저,즉 고객이 누구인지 올바르게 정하는 것도 참 중요하다는 생각이 든다.